Estoy verdaderamente enamorado de los testimonios.

En cuanto a prueba social, nada impacta más que una gran historia de un cliente satisfecho. Después de todo, eso es lo que realmente son los testimonios – historias de éxito envueltas en un pequeño paquete que le da a tu negocio un poco de credibilidad cuando los clientes lo ven.

Este post es un curso intensivo, rápido y fácil, sobre el mejor proceso que he encontrado para conseguir más testimonios de tus clientes felices – y asegurarte de que los testimonios que obtienes serán una atracción con tus clientes potenciales.

No todos los testimonios tienen el mismo peso.

Los halagos son agradables de escuchar, pero no son tan fuertes como una historia convincente con la cual relacionarse. Los mejores testimonios son más que opiniones, son relatos de una experiencia.

Estos son los componentes que conforman el testimonio perfecto:

• Un portavoz confiable: Al igual que los títulos y el texto, tus posibles clientes están buscando verse a sí mismos en las historias que dejan tus clientes – por lo que tus testimonios deben provenir de personas que caen en tu público objetivo. Si estás tratando de llegar a empresas, por ejemplo, testimonios de personas pequeñas no serán tan atractivos.
• Un problema similar: Detrás de cada conversión hay un problema que había que resolver. Si tus clientes potenciales leen una historia que refleja sus propios retos, son más propensos a creer los resultados que les estás prometiendo.
• Un resultado muy deseable: Los testimonios necesitan un «¿y qué?» – ¿qué puede hacer el cliente ahora que no podía hacer antes?, ¿eran capaces de lograr todo lo que habían esperado?

Teniendo en cuenta estas cosas, los mejores testimonios tienden a tener algunas cosas en común:

• Son específicos. Se mencionan de forma explícita todos los problemas, los beneficios y los resultados experimentados.
• Son auténticos. La mayoría de los testimonios parecen un guión pulido de un programa de concursos. Los testimonios deben utilizar el lenguaje de los clientes y sentirse genuinos en lugar de hiperbólicos.
• Cuentan una historia de tres partes. Un buen testimonio te lleva a través del «antes, durante y después» del viaje de un cliente. En este formato, se debe exponer el factor que hizo que otros te eligieran, lo que estaban esperando llevar a cabo, su experiencia contigo y cómo su decisión de compra impactó en sus resultados deseados.

Sólo hay un problema – casi nadie deja testimonios así.

De hecho, a la gente le parece extraño cuando les pides que dejen un testimonio. Es como si la parte de su cerebro responsable del habla natural se apagara y en su lugar saliera un signo de exclamación sin sentido.

Tus clientes se ponen nerviosos porque saben que sus palabras serán leídas por el resto del mundo y, en su exceso de hacerte ver como un campeón, terminan escribiendo algo parecido a un comercial barato.

Tengo una forma muy sencilla de obtener buenos testimonios de clientes: simplemente pídeles su opinión.

Los clientes no se paralizan cuando se les pide su opinión. Ésta tiende a fluir de forma más natural, porque no hay presión.

Ahora, no estoy diciendo que debe ser una opinión abierta, «¡Oye! ¿Cuál es tu retroalimentación?” en las bandejas de entrada de tus clientes – eso te daría respuestas tan malas como las que ya estás recibiendo.

Lo que estoy recomendando aquí es un enfoque corto pero sistemático para la petición de retroalimentación que te da exactamente lo que necesitas. El objetivo es evitar las preguntas directas y darles a las personas algunos temas de conversación. Debes mantenerlo tan corto como sea posible para evitar la pérdida de gente en el camino – pero 4-5 preguntas es todo lo que necesitas.

He aquí algunos ejemplos de cosas que puedes hacer:

1. Antes de usar X, ¿cuál fue tu reto empresarial más grande? (Ayuda a llenar la parte del «Antes» en la historia)
2. ¿Cuáles fueron tus mayores dudas antes de comenzar? (Puede identificar las diferencias entre tú y tu competencia y desenterrar ideas preconcebidas)
3. ¿Cuál ha sido tu característica favorita hasta ahora, y por qué? (Queremos hacer que hablen de los detalles de tu servicio)
4. ¿Cómo ha ayudado X a tu negocio? (o ¿Cómo ha sido el resultado de trabajar con X? Estamos buscando ese resultado transformacional)
5. ¿Recomendarías nuestro producto/servicio a los demás? Si es así, ¿a quién? (Bloquee su respaldo y consiga ese factor de «me relaciono»)

Puedes ajustar estas preguntas basadas en tus respuestas, o incluso adaptarlas a una conversación en particular.

Algunas otras ideas que puedes considerar, en base a tu situación:

• ¿Qué piensas de X característica?
• ¿Cuál ha sido el mayor beneficio de tu compra/trabajo con nosotros?
• ¿Hicimos algo que realmente te impresionó o decepcionó?
• ¿Qué te gusta de trabajar con nosotros?

Está bien jugar con las preguntas y experimentar para ver cuáles traen las respuestas, más profundas y reflexivas.

Cuando hayas recogido la retroalimentación, es el momento de pedir permiso para convertirlo en un testimonio.

Pídele permiso al cliente y luego toma lo que te ha enviado y púlelo en un testimonio que puedas utilizar en tu sitio. Con «pulir», no me refiero a cambiar lo que han dicho. Mientras más palabras de las que escribió tu cliente puedas dejar, mejor.

Todo lo que debes hacer es conectar sus ideas en un conjunto de frases que fluyan de forma natural. Puedes escoger las piezas que más quieres mostrar y crear tu testimonio ideal basado en la retroalimentación que ya has recibido.

Por último, enséñaselos para asegurarte de que no sienten que has tergiversado lo que querían decir.

En cuanto a la mecánica de la recolección de retroalimentación, esa parte es aún más fácil.

Hay muchas herramientas gratuitas excelentes para recolectar comentarios, pero el que más me gusta es Google Drive. En cuestión de minutos puedes crear, editar y compartir un formulario de comentarios completamente adaptado – no hay registros molestos y absolutamente ninguna necesidad de tener conocimiento técnico más allá de lo básico de Excel.

Esta es una captura de lo que estoy hablando. Lo hice en 10 minutos:

Cuando hayas creado tu formulario, todo lo que queda por hacer es pedir. Simplemente ponte en contacto con los clientes recientes y pídeles cortésmente una retroalimentación pasándoles el enlace.

¡No se puede pedir que sea más fácil que eso!